道可诺IT运维呼叫中心解决方案

概述
现代企业需要建立完善而成熟的 it 运维管理体制，通过流程管理，不断提高 it 运维质量，实现高效运维，提升组织内 it 服务满意度。如今， itil 已经成为 iso2000 的标准之一， itil 是实用的方法论，能真正有效的提升 it 管理水平，量化和评估 it 运行成熟度，实现持续优化服务流程，持续提升管理水平。
it运维管理的重要性       it运维管理这个概念在电信、金融行业的应用非常普及，是因为这些行业用户信息化程度较高，日常运营依赖信息系统，离不开计算机，这样从管理层开始就较为重视。现在不仅仅是电信、金融行业比较重视it运维管理，从这些行业蔓延开来，政府、大型企业等都开始逐步认识到it运维管理的重要性。
it运维管理的主要作用       it运维管理不仅仅是一种工具，更是一种服务，一个成熟的信息部门，不应该被人员束缚，应该有一套规范的工作流程，这个时候规范和服务就很重要。所以现在的很多大型企业由于人员众多，系统复杂，在实现管理时采取了呼叫中心接受服务，网络技术人员跟踪处理服务的方法。达到了分工明确、有效监督、客户满意的效果。
客户需求● 无法统计通话量：不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不了解这些电话的号码，   因此白白浪费了宝贵的用户信息资源。● 无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排：如何根据不同时期，   安排充足的线路资源及人力资源是合理控制成本的关键。● 无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制：对接线员的要求是在最短的时间内了解用户意图并作出圆满的解答。   传统的电话系统不能统计每位话务人员的工作状态。● 缺乏用户服务的管理手段：用户信息的记录轶简单表单或者手工方式记录。对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。● 缺少对用户资源的统计分析：用户信息的记录就象基础数据的积累，如果不对这些数据加以分类、统计及分析，   就失去了搜集信息的意义。对信息的分析结果将作为企业决策的重要依据。建设目标
● 通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高。同时，由于准确、   迅速的处理了客户需求，服务量极大提升。 ● 便于建立专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。● 以较少的工作人员，完成更多更好的服务，节省开支，减少纸面作业，便于信息、资料共享，节省办公开支，保密性也较好。● 全程监控服务质量的管理系统。● 全面的外呼管理功能体现亲情化服务。系统结构

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道可诺（北京）信息技术有限公司
韩先生
15313685406
中关村创业园区

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